为更好地解决群众忧虑，为民办实事，今年以来，柳州市行政审批局开启“云帮办”服务新模式，让群众更好地感受政务服务“零距离”。

创新服务模式，提高工作效率

柳州市行政审批局探索应用企业微信打造政务“智能+人工”云上集成服务模式，坚持将优化营商环境作为高质量发展的有力抓手，聚焦企业诉求、群众需求，在重保障、强载体、优服务上精准发力，延展“线下”，增设“线上”，探索应用政务版企业微信，打造“智能+人工”的全新集成服务模式。搭建高频智库，缓解电话占线、等待时间长的问题。构建线上闭环服务，信息留痕避免错漏。实现精准链接，精细服务，精准回复，更好地提高工作效率。

提供专业指导，消除沟通壁垒

企业微信“在线帮”服务平台采用“7×24小时智能化客服+工作时间人工客服”的工作模式，智能化服务由“在线帮”平台提供，人工服务由专门的人工客服工作组提供，工作组由相关科室（中心）业务骨干组成，采取总客服+专业客服方式运行。总客服负责业务总调度及简单高频问题解答，专业客服负责专业问题解答。通过提供在线专业指导，实现数据赋能，实时互动，全程在线，与申请对象一次对话即建立长期服务链接，让群众享受专属服务。用群众最熟悉的方式对政务信息进行集成，真正让群众办好事，让群众好办事。

加强服务督导，提升办事体验

根据“在线帮”服务平台服务评价结果，及时转办“差评”办件至责任部门，及时追踪问题处理整改情况，并开展二次回访评价，提升群众满意度，形成服务闭环。截至目前，“在线帮”服务平台共接待群众咨询约1400人次，其中智能机器人接待群众咨询约1200人次，机器人解决群众问题比例约77%，好评率100%。

下一步，柳州市行政审批局将加大宣传力度，让更多群众知晓并用好企业微信“在线帮”服务平台。持续优化服务方式，让“云帮办”为群众省心、省力。

来源：柳州市行政审批服务中心

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